Titulo Estágio
"IT Service Management" na Indústria Farmacêutica
Áreas de especialidade
Sistemas de Informação
Sistemas de Informação
Local do Estágio
Farmalabor, Condeixa-a-Nova
Enquadramento
O departamento de IT do Grupo Medinfar implementou uma solução de ITSM, “Information Technology Service Management”, para gerir os incidentes, pedidos de serviço, equipamentos, softwares, serviço
de alterações, entre outras necessidades. É uma solução muito importante para o
IT, que faz interface entre os utilizadores e a equipa de IT, é central a todas
as operações da equipa e necessária ao reporting e dashboarding para a direcção
do departamento.
A solução implementada é da EasyVista, foi implementada em 2020 e desde então tem vindo a crescer na implementação de serviços, na customização, no reporting e dashboarding e na utilização de mais
funcionalidades e módulos da plataforma. Atualmente o departamento de IT está a
optimizar vários dos seus processos e serviços, com o objectivo de agilizar
processos e de melhorar a medição dos serviços e da obtenção de tendências e prepara-se
para avançar na implementação de SLAs (níveis de serviço), gestão de alterações
e na gestão das interdependências entre hardwares, softwares, interfaces e
serviços.
Em contexto de trabalho, o candidato assumirá o papel de “IT Analyst”, na área da engenharia de soluções
da equipa de IT, e será incluído nas fases de levantamento de informação, análise,
apresentação de propostas, relação com o fornecedor e suporte à implementação
de processos e serviços IT. Tendo a oportunidade de conhecer a estrutura do departamento
de IT, as operações, oportunidades de melhoria, infraestrutura e aplicações e
sistemas, serviços de suporte à fábrica e às áreas de negócio do grupo. Ao
nível das tecnologias será utilizada a solução da EasyVista.
Em contexto de investigação, o candidato terá a oportunidade de fazer o estudo da arte sobre “frameworks”
de gestão de serviços informáticos, nomeadamente ITIL, e de soluções existentes
no mercado. Estudar o crescimento destas soluções ao nível da gestão e da
automatização de processos, ao nível da verticalização para o “governance”, e
ao nível da integração de novas tecnologias como por exemplo a inteligência
artificial para o suporte ao utilizador e para apoiar o técnico de IT. Como
caso experimental o candidato terá a oportunidade de estudar a solução de ITSM
da EasyVista, avaliar a implementação e a adopção conseguida pela equipa de IT
do grupo Medinfar, avaliar as vantagens obtidas versus o esforço de
implementação considerando a dimensão da equipa de IT e da empresa, estudar o
nível de customização implementado e avaliar o seu resultado. Ao nível da tecnologia,
o estudo poderá ainda englobar o “roadmap” de evolução deste tipo de soluções,
avaliando o potencial de implementação de novos módulos e enquadrar com diversos
cenários do ponto de vista do utilizador e do técnico de IT, em contextos tais
como o de trabalho remoto, ubiquidade, “self-help”, “outsourcing service desk”,
entre outros.
Objetivo
1. Fazer o estudo do estado da arte sobre ITSM e sobre a solução implementada pela Medinfar, com vista a uma nova proposta de melhoria;2. Apresentar proposta para a implementação de SLAs, da gestão de alterações e da gestão das interdependências entre hardwares, softwares, interfaces e serviços;3. Apresentar proposta de indicadores de performance ao nível do ITSM;4. Implementação dos catálogos de alterações e da gestão de interdependências;5. Apresentar “roadmap” do futuro das soluções ITSM, enquadrado com a dimensão e a realidade da empresa.
Plano de Trabalhos - Semestre 1
1. Apresentação da empresa e do departamento de IT do grupo (12 Setembro, 2 semanas);
2. Formação no ITSM e apresentação dos objectivos do departamento (03 Outubro, 4 semanas);
3. Análise à solução implementada (17 Outubro; 5 semanas);
4. Apresentação de proposta de melhoria e de continuidade ao desenvolvimento do ITSM (21 Novembro, 4 semanas);
5. Elaboração do relatório intermédio (15 Dezembro, 4 semanas).
Plano de Trabalhos - Semestre 2
1. Implementação dos catálogos de alterações e da gestão de interdependências, com a colaboração das várias especialidades da equipa de IT (01 Fevereiro, 11 semanas);
2. Estudo e apresentação do “roadmap” do futuro das soluções ITSM - tendências e tecnologias - enquadrado com a dimensão e a realidade da empresa (24 Abril, 3 semanas);
3. Elaboração da tese (15 Maio, 7 semanas)
Condições
Regime Presencial e Remoto
Almoço na cantina da fábrica Farmalabor
Observações
Contactar o Prof. João Barata para orientação no DEI.
Orientador
Ricardo Jorge Pinto Carvalho
ricardo.carvalho@medinfar.pt 📩