Propostas com alunos identificados

DEI - FCTUC
Gerado a 2022-01-29 12:38:10 (Europe/Lisbon).
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Titulo Estágio

Análise de Sentimentos em Contexto de Diálogo

Áreas de especialidade

Sistemas Inteligentes

Local do Estágio

DEI / CISUC

Enquadramento

Há cada vez mais agentes artificiais a lidar com clientes humanos, incluindo agentes conversacionais (chatbots) capazes de compreender e responder a perguntas em linguagem natural. Ao mesmo tempo, os humanos também esperam cada vez mais destes agentes, e é por isso que esta é uma área em expansão, mas com muitos desafios por resolver.

Para começar, é necessário lidar com todos os fenómenos associados à comunicação em linguagem natural, ainda mais evidentes num cenário de diálogo. Para manter a coerência, é tão necessário transmitir as mensagens de uma forma clara, como interpretar corretamente as mensagens recebidas. Isto para além de todo o conhecimento necessário para responder a diferentes perguntas.

Por tudo isto, e apesar dos avanços recentes, é normal que os agentes conversacionais não possuam ainda a capacidade de realizar tantas tarefas quanto as desejadas e corresponder a todas as expectativas de utilizadores humanos. Ainda que, em muitos casos, haja tolerância com uma resposta errada ou incompleta, em cenários mais críticos, a frustração gerada pode levar à perda de clientes. No entanto, muitas dessas situações podem resolver-se com uma intervenção simples de um humano, que, em alguns cenários, terá mais flexibilidade. De qualquer forma, para continuar a tirar partido dos benefícios de um agente conversacional, e não havendo a possibilidade de atribuir um agente humano a cada cliente, o desafio passa por identificar situações em que uma conversa com o primeiro possa beneficiar da intervenção do segundo, que tomará o seu lugar.

Objetivo

Esta dissertação tem como principal objetivo a análise de diálogo, idealmente entre humanos e agentes conversacionais, com vista à identificação automática de situações que poderiam beneficiar de intervenção humana.

Um exemplo serão casos em que o humano repete várias vezes a mesma pergunta, sugerindo que não está a obter a resposta desejada. Mas a verdade é que muitas situações estarão associadas a sentimentos mais negativos por parte do cliente. Por isso, pretende-se adaptar técnicas de Análise de Sentimentos ao contexto de diálogo para detetar, a cada momento, as emoções do humano, com base no que ele diz ou escreve.

Pensando na sua aplicação, sempre que for identificada a predominância de um sentimento mais negativo ou de emoções como a frustração, o agente artificial poderá internamente pedir a intervenção de um agente humano. Se a comunicação for feita por escrito, a sua "substituição" pode nem ser comunicada ao cliente.

O desenvolvimento de um trabalho deste tipo implicará o estudo de áreas como Processamento de Linguagem Natural (PLN), com foco na Análise de Diálogo e Análise de Sentimentos, passando também pela Classificação Automática de Texto e Modelos de Emoções.

As soluções desenvolvidas devem ser aplicadas à língua portuguesa, por isso, para melhor analisar o problema, treinar modelos e avaliar soluções, será necessário fazer uma recolha de diálogos nesta mesma língua. Estes podem ser obtidos, por exemplo, a partir de redes sociais, como o Twitter, e até anotados semi-automaticamente (por exemplo, com base em emojis ou hashtags), para a sua utilização no treino de modelos. Contudo, tendo em vista a aplicação final, as soluções devem ser testadas em diálogos reais, que, dada a natureza do projeto em que o trabalho se inclui, poderão ser fornecidos pela Altice Labs, e posteriormente anotados manualmente.

Seria ainda interessante se, para além de analisar sentimentos, fossem desenvolvidos mecanismos que, numa pós-análise, ajudassem a perceber o que desencadeou a situação problemática (por exemplo, identificar perguntas que, de forma recorrente, ficaram sem resposta) para tentar minimizar esse tipo de situações no futuro.

Plano de Trabalhos - Semestre 1

- Revisão da literatura: PLN, Análise de Sentimentos, Análise de Diálogo, Classificação Automática de Texto
- Familiarização com ferramentas e experiências preliminares
- Identificação e anotação de dados
- Elaboração da proposta de dissertação.

Plano de Trabalhos - Semestre 2

- Experimentação, focada no treino de modelos para a Análise Sentimentos em diálogo
- Avaliação de modelos em dados reais
- Proposta de uma solução para identificar problemas recorrentes.
- Elaboração da dissertação de mestrado.
- Escrita de artigo científico.

Condições

O local de trabalho será num laboratório do CISUC, no DEI, onde haverá um acompanhamento regular por parte do orientador. Se necessário, será cedido um computador pessoal para desenvolver o trabalho.
O trabalho será integrado num projeto de investigação em co-promoção, no âmbito do qual o estudante se poderá candidatar a uma bolsa de investigação para licenciado, durante um período entre 6 a 12 meses, no valor de 835€ / mês.

Observações

Durante a fase de candidatura, dúvidas relacionadas com esta proposta, nomeadamente acerca dos objectivos e condições, devem ser esclarecidas com os orientadores, através de e-mail (hroliv@dei.uc.pt) ou de uma reunião, a marcar após um contacto por e-mail.

Orientador

Hugo Gonçalo Oliveira e Catarina Silva
hroliv@dei.uc.pt 📩