Titulo Estágio
Desenvolvimento de um Portal de Gestão de Tickets com OutSystems: Uma Abordagem Low-Code
Áreas de especialidade
Engenharia de Software
Sistemas de Informação
Local do Estágio
Noesis Coimbra
Enquadramento
A gestão dos tickets gerados no âmbito das suas aplicações internas levantam um conjunto de desafios no dia a dia das operações. Os utilizadores que abrem tickets não têm visibilidade clara sobre o estado dos mesmos, nem meios simples para acompanhar ou interagir com o processo de resolução.
Do lado das equipas responsáveis pela resolução, não existe uma visão centralizada que permita saber:
• Quantos tickets estão em aberto;
• Em que estados se encontram;
• Quais lhes estão atribuídos;
• A que aplicações dizem respeito;
• Alertas;
• Vista específica das tarefas por executar de um dado utilizador;
• Métricas sobre tempos de resposta e de resolução.
Esta falta de centralização e visibilidade compromete a eficiência do processo de suporte interno e dificulta a tomada de decisões baseadas em dados.
Objetivo
Desenvolver uma plataforma centralizada para gestão de tickets em contexto de uso interno (Parque de aplicações Internas da Noesis), em tecnologia Low Code Outsystems OS11 Reactive, com o propósito de:
• Fornecer visibilidade clara e transparente tanto para quem abre o ticket como para quem o resolve;
• Implementar um sistema de métricas e relatórios que permita analisar tempos médios de resposta, volume de tickets por aplicação, por técnico, e por estado;
• Promover a eficiência e a responsabilização no processo de suporte interno.
Resultados:
Visualização em tempo real do estado dos tickets
• Notificações automáticas sobre atualizações no ticket.
• Histórico de interações dentro do ticket.
• Filtro e pesquisa de tickets por data, prioridade, estado, etc.
Criação de dashboards analíticos com:
• KPIs para tempo médio de resposta, tempo de resolução, número de tickets por aplicação.
• Gráficos e relatórios dinâmicos.
• Exportação de relatórios para PDF/Excel para análise.
Implementação de atribuição manual de tickets.
• Criação de SLAs configuráveis para tempos de resposta e resolução.
• Funcionalidades de auditoria (log de alterações no ticket, data/hora de cada interação).
• Relatórios de desempenho individual e da equipa.
Estes resultados práticos devem refletir um conjunto de competências técnicas e metodológicas adquiridas ao longo do estágio, incluindo:
• Modelação de dados em OutSystems;
• Desenvolvimento de interfaces responsivas;
• Automatização de processos;
• Desenvolvimento orientado a objetivos empresariais.
Plano de Trabalhos - Semestre 1
• Estado da Arte
• Análise de requisitos
• Diagramas de casos de uso
• Modelação de relação de dados
• Produção de Mockups
• Validação dos mockups com owners do processo (Equipa de Helpdesk Noesis)
Plano de Trabalhos - Semestre 2
• Desenvolvimento em Agile (SCRUM)
• Realização de demonstrações regulares com owners do processo
• Escrita de documentação em contínuo
• Testes contínuos ao portal, pela equipa de acompanhamento em várias etapas
• Realização de piloto com grupo de controlo, que fornecerá feedback de utilização do portal por intermédio de inquéritos
• Apresentação do resultado final quer ao grupo de controlo quer aos owners do processo
Condições
laptop
Orientador
José Alexandre Fonseca André Brás da Luz
jose.a.luz@noesis.pt 📩