Titulo Estágio
Representação do contexto e intervenção humana em chatbots
Áreas de especialidade
Sistemas Inteligentes
Local do Estágio
DEI-FCTUC
Enquadramento
Hoje em dia estamos mais do que acostumados a interagir com um sistema computacional através de um teclado, rato, ou com o nosso dedo. No entanto, a forma mais natural de interagir com este tipo de sistemas será através da nossa língua, escrita ou falada. Aliado a este facto, recentes avanços tecnológicos no âmbito do Processamento de Linguagem Natural e Inteligência Artificial têm levado a um crescente desenvolvimento e adopção de sistemas de diálogo, agentes conversacionais inteligentes, ou chatbots, pelas mais variadas entidades, a operar sobre diversos domínios.
Apesar de utilizada no dia-a-dia para a comunicação entre humanos, a linguagem natural é rica em fenómenos que dificultam o seu processamento e interpretação por programas de computador. Destaca-se a ambiguidade – a mesma palavra pode ser usada para referir dois conceitos diferentes (e.g. banco: instituição/assento) – e a homonímia – o mesmo conceito pode ser referido através de palavras diferentes (e.g. carro e automóvel). Isto para além de diferentes registos de linguagem (e.g. formal e informal), figuras de estilo (e.g. metáfora, ironia), terminologia específica de determinados domínios, ou informação sub-especificada, apenas interpretável em determinados contextos ou numa determinada sequência de interações (e.g. Quem ganhou?, Quanto poupei?), entre outros.
No caso específico da interação com clientes, haverá várias tarefas em que um chatbot pode substituir um humano, mas, devido aos fenómenos indicados, há também situações em que, para que a interação proceda da melhor forma, a intervenção humana é crítica.
Objetivo
Este trabalho tem dois objectivos principais, aplicados a um ambiente em que clientes comunicam com chatbots para obter informações variadas. O primeiro passa pela identificação automática de situações em que é aconselhada a intervenção de um assistente humano. O segundo objectivo está ligado à representação interna do contexto das interações entre chatbot e cliente, de forma a que, ao tomar o controlo, o assistente humano tenho ao seu dispor toda a informação necessária para que o diálogo prossiga com o menor ruído possível.
Em cada interação é possível que o cliente faça uma pergunta fora do contexto, a que o chatbot não está preparado para responder, ou uma pergunta sub-especificadas, que levará o chatbot a pedir informação adicional ao utilizador. A acontecer várias vezes, isto pode levar a insatisfação ou frustação por parte do cliente.
O impacto negativo destas pode ser minimizado se um assistente humano estiver pronto a tomar controlo e encaminhar o diálogo da melhor forma. Idealmente, o cliente nem deverá aperceber-se que não está comunicar com o mesmo assistente.
A identificação dessas situações pode passar pela análise de vários aspectos a explorar, desde sequências de interações a que o chatbot não consegue responder, pela insistência nas mesmas questões por parte do cliente, ou pelo sentimento (negativo) ou emoções (frustração, tensão, raiva) que o seu discurso demonstra.
Ao passar o controlo para um humano é ainda de extrema importância que a informação até ao momento trocada com o cliente seja passada da melhor forma possível. Para tal, será necessário definir uma forma eficiente de manter informação acerca do diálogo realizado entre o chatbot e o cliente, o que, para além de poder ser aproveitado em futuras interações com o chatbot, será de extrema importância nos casos em que o assistente humano é obrigado a intervir.
O mecanismo a desenvolver será focado no português e, dentro do possível, desenvolvido sobre uma plataforma que facilite o desenvolvimento de chabots, tais como o Microsoft LUIS.ai, o Wit.ai, ou a API.ai, que disponibilizam já um conjunto de serviços para a gestão de interações e processamento da linguagem.
Este trabalho terá uma forte componente experimental, nomeadamente na definição e análise das várias abordagens para cada uma dos objectivos.
No final espera-se essencialmente um conjunto de conclusões e um pequeno protótipo que permita demonstrar os mecanismos desenvolvidos numa ambiente simplificado.
Plano de Trabalhos - Semestre 1
- Levantamento do estado da arte
- Familiarização com uma plataforma de chatbots
- Análise de requisitos para a integração dos mecanismos anteriores num chatbot
- Definição de uma abordagem base para cada um dos objectivos
- Elaboração da proposta de dissertação
Plano de Trabalhos - Semestre 2
- Exploração de abordagens alternativas
- Implementação de um protótipo
- Experimentação e integração na plataforma de chatbots
- Elaboração da dissertação
- Escrita de artigo científico
Condições
O local de trabalho será o laboratório de investigação do grupo CMS do CISUC onde haverá um acompanhamento regular por parte dos orientadores.
Há a possibilidade de este trabalho ser integrado num projecto de investigação com a indústria e, nesse contexto, de ser remunerado através de uma bolsa de investigação para licenciado (745€/mês) com a duração de, pelo menos, 6 meses.
Orientador
Hugo Gonçalo Oliveira e Ana Oliveira Alves
hroliv@dei.uc.pt 📩