Titulo Estágio
Human Assistance UI
Áreas de especialidade
Engenharia de Software
Sistemas Inteligentes
Local do Estágio
Coimbra (Taveiro)
Enquadramento
A WIT desenvolve software para Operadores de Telecomunicações, tais como o Grupo Vodafone, Deutsche Telekom (Alemanha), Reliance Jio (Índia), Singtel (Singapura), Telstra (Australia), Unitel (África do Sul), Eir (Irlanda), Telecom Italia (Itália), Orange (França), Telefónica (Espanha), TeliaSonera (Suécia), Belgacom (Bélgica), Post Luxembourg (Luxemburgo), Bell (Canadá) e Everything Everywhere (UK). O software desenvolvido pela WIT está presente em 42 países. Tem escritórios em Portugal e UK. Os centros de desenvolvimentos estão localizados em Coimbra, Porto e Leiria.
A disponibilização de uma solução que utiliza agentes inteligentes para permitir uma melhor experiência de utilização para o utilizador, garantindo uma utilização 24/7, bem como uma resposta instantânea às perguntas e solicitações, parte da premissa que toda a conversação decorre normalmente, em que o Bot compreende todas as questões que lhe são colocadas, e contém, na sua base de dados de conhecimento, as respostas corretas às perguntas colocadas.
Porém, nem sempre isto poderá ocorrer, e qualquer das duas premissas pode falhar. Nesse caso, poderemos estar presente uma situação completamente oposta à desejada, em que o agente cria frustração na sua utilização, podendo piorar ainda mais o problema e sentimento do cliente.
Para reduzir ou eliminar esse efeito, os Bots que lidam diretamente com o consumidor deverão estar equipados com um mecanismo de vigilância, capaz de monitorizar e controlar estes agentes, a partir de seres humanos.
Agentes num call center, ou profissionais das empresas responsáveis pelo serviço de pós-venda, devem ter acesso a este serviço de “Human Assistance” que lhes permita intervir quando uma conversação não está a decorrer de acordo com os padrões normais, estando o Bot com dificuldades em responder, ou o sentimento do cliente a manifestar sinais de stress ou frustração.
Numa fase seguinte, o sistema inteligente pode ser configurado para estar em modo “Co-pilot”, estando assim perante uma situação de “Assisted Intelligence”, onde o agente humano valida todos os outputs do sistema inteligente (bot) antes de enviar ao utilizador.
Este estágio consiste na prototipagem de um interface WEB para utilização por partes dos agentes humanos, capacitando-os com as ferramentas de Human Assistance, com Assisted Intelligence dando-lhes a possibilidade de garantirem uma boa experiencia de utilização para os utilizadores finais.
Objetivo
O objectivo do estágio consiste no desenvolvimento de um protótipo de um interface web que garanta ao agente humano intervir, nos seguintes modelos:
a) Escrevendo diretamente “pela voz” do Bot;
b) Verificando a conversa, e ativando um fluxo do Bot, para poder dar a resposta correta;
c) Corrigindo o Bot, e dando-lhe a oportunidade de aprender com a correção humana.
Para este efeito, tornam-se necessário disponibilizar ao agente humano as seguintes funcionalidades, ao nível do UI:
1. Apresentação da avaliação de sentimento, para cada sessão de conversação em curso;
2. Enviar mensagem ao utilizador, através das seguintes formas:
a. Direct input;
b. Canned messages;
3. Engage Flow (ativação de um flow da plataforma de Bots da WIT)
4. Teach Bot (módulo de treino da resposta correta)
Espera-se que o aluno tenha a autonomia e capacidade crítica necessárias para recolher, analisar e estruturar toda a informação acerca de soluções existentes no mercado. Esta informação deverá ser depois aplicada no desenvolvimento do protótipo.
Segue-se a análise de requisitos do projeto, a criação de um plano de desenvolvimento e a definição de um project backlog com as funcionalidades desejadas. O desenvolvimento do software deverá ser feito de forma iterativa usando um processo ágil, baseado em SCRUM.
No final do estágio, deverá existir um protótipo funcional, que seja facilmente demonstrável e que mostre bem os conceitos explorados durante o estágio.
Plano de Trabalhos - Semestre 1
Para o 1º semestre estão planeadas as seguintes tarefas:
- Estudo dos sistemas e bibliotecas de programação web;
- Estudo dos sistemas e bibliotecas para processamento de integração com serviços de back-end;
- Levantamento do estado da arte;
- Análise de requisitos;
- Elaboração do plano de desenvolvimento;
- Preparação do protótipo para demonstrações;
- Prototipagem do interface WEB, de acordo com um UI previamente identificado, para a componente de controlo das conversações em curso.
Plano de Trabalhos - Semestre 2
Para o 2º semestre estão planeadas as seguintes tarefas:
- Implementação da componente de Inteligência Assistida, onde o sistema inteligente informa o agente humano da sua opção, e onde é enviado ao utilizador final, apenas depois de confirmado pelo agente humano.
- Preparação do protótipo para demonstrações;
- Testes funcionais;
- Testes de usabilidade;
- Avaliação de requisitos não funcionais;
- Documentação final de estágio.
Condições
O local de trabalho será no escritório da WIT Software em Taveiro. O aluno terá ao seu dispor os equipamentos necessários para desempenhar as suas tarefas. O estágio é remunerado. Se o desempenho do aluno ao longo do mês for positivo, terá direito a receber uma bolsa mensal.
Além da bolsa, o aluno terá acesso às formações da WIT Academy (que incluir tópicos como: iOS Programming, Android Programming, Arquitecturas de Software, Software Quality, Metodologias de Desenvolvimento de Software).
O aluno será acompanhado não só pelo orientador como por um tutor técnico que lhe dará todo o apoio necessário.
No final do estágio, o aluno terá conhecimento detalhado sobre a tecnologias WEB, bem como de conceitos como usabilidade e escalabilidade no contexto de serviços telco.
No final do estágio, será feita uma avaliação do estagiário e dos conhecimentos adquiridos. Se o resultado for positivo o estagiário será convidado para fazer parte da equipa de desenvolvimento.
Observações
- Toda a documentação de projecto será em Inglês.
- Será usado SCRUM, como metodologia de desenvolvimento.
- Existe um Tutor e um Orientador. O Orientador define os requisitos do estágio, define as prioridades do Backlog e acompanha os resultados parciais do projecto. O Tutor garante o cumprimento das tarefas, promove as meetings e acompanha o aluno com mais regularidade
Orientador
Hugo Gaspar
hugo.gaspar@wit-software.com 📩