Titulo Estágio
PRO005-IR Suporte à resolução de incidentes
Área Tecnológica
Sistemas de Informação
Local do Estágio
Aveiro
Enquadramento
Os sistemas computacionais estão cada vez mais presentes no quotidiano, alargando cada vez mais as suas áreas de implantação. A dimensão (linhas de código fonte), a variedade de tecnologias usadas, a integração com outros sistemas são tudo factores que contribuem para o aumento de complexidade destes sistemas. O suporte e manutenção requeridos pelos sistemas após a sua implementação em ambientes produtivos, são actividades que – dada a sua importante missão de garantir uma boa experiência de utilização – necessitam de ser apoiadas por um processo e (desejavelmente) por ferramentas adequadas.
Com este enquadramento e necessidade em mente, a Telbit criou um produto a que chamou Service Manager.
O Service Manager pretende apoiar a gestão de incidentes, dando aos operadores dos sistemas, a possibilidade de acompanhamento de todo o percurso destes incidentes assim como a capacidade de categorização para uma melhor prioritização, extracção de métricas relevantes, etc.
O Service Manager pretende servir de ponto de contacto único entre os operadores/ utilizadores do sistema e a equipa técnica responsável pelo sistema em utilização. Ao longo do percurso de resolução de cada incidente, todo o histórico de informação é armazenado no sistema.
Pretende-se que o Service Manager seja não só um mecanismo de registo e seguimento de incidentes, mas que através dele seja possível agilizar as actividades de suporte, operação e manutenção dos sistemas, tirando partido do conhecimento guardado no Service Manager.
Este projecto tem como objectivo o desenvolvimento de um conjunto de funcionalidades inovadoras no Service Manager que tirem partido da informação que é armazenada em consequência deste fluxo de informação entre “Utilizador de um sistema” e “Equipa técnica responsável”.
Objetivo
O objectivo principal deste projecto é dotar o Service manager de um conjunto de capacidades que lhe permitam, por um lado criar ligações a outras fontes de conhecimento relacionadas com as actividades de suporte, operação e manutenção dos sistemas, por outro, desenvolver mecanismos para se tirar partido deste conhecimento para a resolução ajudada de incidentes quer por parte do cliente, quer por parte das equipas técnicas ligadas a um sistema.
Este conjunto de objectivos traduz-se no desenvolvimento do seguinte conjunto de módulos:
Fontes de conhecimento adicionais:
• Event Management
• TeStudio Integration Defects, Releases and Requirements
Formas de tirar partido do conhecimento
• Criação de uma Knowledge Base
Plano de Trabalhos - Semestre 1
T1 - Desenvolvimento de uma CMDB
Complexidade: 2/4
Tecnologias: Java, Spring, JSP, HTML, JavaScript, Oracle, Oracle PL/SQL
T2 - Integração com NAGIOS (Event Management)
Complexidade:1/4
Tecnologias: Java Sockets
Plano de Trabalhos - Semestre 2
T3 - Problem Management - Criação de uma KB
Complexidade: 3
Tecnologias: Java, Spring, JSP, HTML, JavaScript, Oracle, Oracle PL/SQL, Web-Services
T4 – Sugestão de resoluções para um incidente - Acesso ao conhecimento
Complexidade: 4
Tecnologias: Java
Notas: Cada uma das 4 actividades mencionadas deve se vista como um requisito de alto nível (elicitado por 1 cliente) para o produto Service Manager. Assim, o trabalho do estagiário em cada uma das actividades é composto pelas seguintes tarefas de engenharia:
# Análise/ Decomposição/ Redacção formal do requisito
# Análise de soluções existentes no mercado
# Design
# Implementação
# Testes (preferencialmente automatizados com recurso a ferramentas/ frameworks adequados)
O orientador supervisionará/ apoiará o estagiário durante todas as fases mencionadas.
Condições
Perfil requerido ao candidato:
Caracteristicas pessoais:
# Puramente responsável
# Procura a qualidade/ excelência
# Tolerância ao Stress
# Trabalho em Equipa
# Análise e Resolução de Problemas
# Orientação para Objectivos
Caracteristicas técnicas:
# Conhecimentos de Bases de Dados (Oracle e postgreSQL preferencialmente)
# Familiar com design patterns como o MVC, MVVM, IOC
# Domínio das linguagens: Java, C#.net
# Interessado com os problemas de Usabilidade/ Interacção com o utilizador
# Conhecimentos de programação tanto em ambientes Web como Desktop
Selecção: Entrevista
Estágio Remunerado
Observações
Aspectos inovadores da proposta:
# Tirar partido da informação armazenada no sistema de informação para sugerir resoluções aos utilizadores impedindo assim a criação de novos casos de suporte afectos às equipas (diminuição dos custos de suporte).
# Integração com uma solução de Software Quality Assurance – TeStudio que permite rastrear os eventos de cliente até aos artefactos internos ao desenvolvimento de todo o sistema (requisitos, defeitos, releases)
Orientador
Márcio Neves
mneves@telbit.pt 📩