Titulo Estágio
Unified Desktop & Process Optimization
Área Tecnológica
Sistemas de Informação
Local do Estágio
AV. D. JOÃO II, LOTE 1.03.2.3 . PARQUE DAS NAÇÕES, Lisboa
Enquadramento
Para melhor se compreender os objectivos da solução proposta será conveniente perceber o estado actual do mercado. Assiste-se nesta área a necessidade constante do CSR (Customer Sales Representative), entenda-se o agente, interagir com diferentes sistemas para completar a sua tarefa, por exemplo, sistemas de CRM (Customer Relationship Management) para obter os dados do cliente; sistemas de ERP (Enterprise Resource Planning) para obter as existências e a Price List de um determinado produto a vender, interagir com o sistema de Call Center no atendimento a clientes ou com o sistema de Gestão de Filas de Espera numa loja, entre outros.
“Companies can now transform and expand their customer care operations to reduce costs while improving the quality of their customer service. A redesigned agent desktop increases agent productivity by proactively providing customer information and sharing it more efficiently and effectively between different applications, dramatically cutting the time agents must spend searching for and entering data to complete a call.”
“Yankee Group”
Objetivo
Procurando endereçar esta problemática, a filosofia por trás desta solução, assenta sobre o conceito de unificação e de agregação debaixo de um front end único, de diferentes aplicações de negócio (CRM, ERP, Billing, etc) e de diferentes canais (CTI, e-mail, Chat, In Line Manager), abstraindo o acesso e a origem da informação.
Esta solução deverá permitir alavancar o desenvolvimento de processos de negócio optimizados, com todo um conjunto de validações e automatismos. Procurando desta forma endereçar outra preocupação de mercado que é a redução de custos pela eficiência dos processos e pela redução dos custos de formação (uma única consola, uma interface intuitiva, automatismos e validações nos processos).
Pretende-se com esta proposta de estágio a análise e desenvolvimento de uma Framework de processos de suporte ao negócio bem como a verticalização de alguns desses processos orientados a mercados de Telecomunicações, Energia, Transportes e Banca, com especial foco na componente de front end:
Framework Processos de Suporte ao Negócio:
- Front End (Desktop Superscreen, Caching, Context, entre outros)
- Business Support Extensions (Inline Manager Support, Call Center Support, Product Catalog, Payment Methods, entre outros)
- Service Bus (Discovery, Authorization, Logging, Authentication, Security)
- Core Services (Multi Channel Support, Reference Data Service, Authorization Service, entre outros)
Processos de Negócio:
- Processo de Vendas
- Processo Troubleshooting
- Cliente Visão 360º
- Notepad
- NBA
- Ficha de Cliente
- Back Office
Pretende-se que sejam produzidos as seguintes outputs:
- Documento de análise funcional;
- Documento de análise técnica;
- Planeamento do desenvolvimento;
- Documento de plano de testes;
- Software aplicacional;
Plano de Trabalhos - Semestre 1
O estágio inicia-se com as fases de definição de requisitos, análise e desenho da solução:
- Definição de Requisitos e Análise Funcional (2 semanas)
- Análise Técnica (4 semanas)
Pretende-se ainda neste primeiro semestre dar-se início aos desenvolvimentos:
- Planeamento detalhado das actividades
- Desenvolvimento (18 semanas)
Plano de Trabalhos - Semestre 2
No segundo semestre do estágio pretende-se dar continuidade aos desenvolvimentos iniciados anteriormente:
- Desenvolvimento (18 semanas);
- Testes e Controlo de qualidade (2 semanas);
- Documentação (2 semanas).
Condições
Competências Técnicas Valorizadas:
- Desenvolvimento em tecnologias Web na vertente Cliente (HTML, Javascript, Silverlight, WPF) e na vertente Servidor (ASP .NET, WWF, Webservices)
- Bases de Dados SQL Server
Competências Comportamentais Valorizadas:
- Capacidade de Aprendizagem, Análise e Investigação
- Motivação, Vontade, Empenho e Persistência
- Autonomia e Capacidade de Decisão
- Capacidade de Comunicação e Espírito Crítico
- Foco nos compromissos e Responsável
Observações
O aluno será integrado nas equipas de R&D internas onde terá a oportunidade de contactar com outros elementos mais seniores da organização sendo sem dúvida um espaço privilegiado de partilha de experiências e de aprendizagem. Simultaneamente começará a ter contacto com a realidade do mundo de trabalho, com os projectos e com os processos internos (metodologia) de desenvolvimento de software num ambiente “protegido”.
A taxa de integração dos alunos de estágio na empresa é elevada existindo um investimento mútuo nessa concretização, estando dependente da motivação, dedicação e competência do aluno e naturalmente das necessidades existentes.
Orientador
Luís Coelho
luis.coelho@novabase.pt 📩