Titulo Estágio
Sistema de Suporte à resolução de incidentes
Área Tecnológica
Sistemas de Informação
Local do Estágio
Aveiro
Enquadramento
Hoje em dia os sistemas de informação desenvolvidos são cada vez mais complexos em termos de dimensão (linhas de código fonte), em termos de tecnologias usadas, em termos da integração com outros sistemas e complexidade entre estas integrações. A implicação natural desta tendência é a necessidade cada vez maior de existir um método adequado às actividades de manutenção.
A Telbit desenvolveu uma aplicação informática para o auxílio à manutenção – o Service Manager. Esta aplicação está baseada numa gestão de incidentes, dando aos operadores do sistema possibilidade de acompanhamento de todo o percurso de um incidente. As origens destes incidentes podem ser um defeito no software, configuração do sistema desadequada, instalação deficiente, etc.
O Service Manager serve de ponto de contacto único entre os operadores/ utilizadores do sistema e a equipa técnica responsável pelo sistema em utilização. Ao longo do percurso de resolução de cada incidente, todo o histórico de informação é armazenado no sistema.
Pretende-se que o Service Manager seja não só um mecanismo de registo e seguimento de incidentes, mas que através dele seja possível agilizar as actividades de suporte, operação e manutenção dos sistemas, tirando partido do conhecimento guardado no Service Manager.
Este projecto tem como objectivo o desenvolvimento de um
conjunto de funcionalidades inovadoras no Service Manager que tirem
partido da
informação armazenada e que tornem a resolução de incidentes não só mais
rápida, mas também com maior qualidade, prestando um melhor serviço ao
cliente.
Referências bibiográficas:
ITILv3[http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp]@18/09/2009
ISO/IEC20000[http://www.isoiec20000certification.com/]@18/09/2009
SWEBOK[http://www2.computer.org/portal/web/swebok]@18/09/2009
CMMI(Development and Services) [http://www.sei.cmu.edu/cmmi/]@18/09/2009
ServiceManager[http://www.telbit.pt/products/service_manager]@18/09/2009
TeStudio[http://www.telbit.pt/products/testudio]@18/09/2009
Objetivo
O objectivo principal deste projecto é dotar o Service manager de um conjunto de capacidades que lhe permitam, por um lado criar ligações a outras fontes de conhecimento relacionadas com as actividades de suporte, operação e manutenção dos sistemas, por outro, desenvolver mecanismos para se tirar partido deste conhecimento para a resolução ajudada de incidentes quer por parte do cliente, quer por parte das equipas técnicas ligadas a um sistema.
Este conjunto de objectivos traduz-se no desenvolvimento do seguinte conjunto de módulos:
Fontes de conhecimento adicionais:
- Event Management
- Change Request Management
- TeStudio Integration ==> Defects, Releases e Requirements
Formas de tirar partido do conhecimento
- Criação de uma Knowledge Base
Plano de Trabalhos - Semestre 1
T1 - Categorização das causas
T2 - Desenvolvimento de uma CMDB
T3 - Integração com NAGIOS (Event Management)
Plano de Trabalhos - Semestre 2
T4 - Desenvolvimento da
vertente de "Release
Management"
T5 - Problem
Management - Criação de uma KB
T6 - Acesso ao conhecimento
Condições
Estágios Normais
Dissertação
Contrato
· É celebrado um contrato de complemento da formação escolar
ministrada ao estagiário pela sua Universidade, mantendo assim a sua
condição de estudante.
Benefícios financeiros
· Bolsa de estágio no montante de 520,00€ por cada mês de
estágio.
· O estagiário beneficia de seguro escolar suportado
integralmente pela Universidade.
Deveres do estagiário
· Elaborar e apresentar à Telbit, no final da dissertação, um
relatório geral sob a orientação do responsável designado pela
Universidade, no prazo de 15 dias após a conclusão do mesmo. O
incumprimento desta obrigação terá como consequência o não pagamento do
subsídio mensal correspondente ao último mês do estágio.
· Compensar, no final do estágio, toda e qualquer ausência por dias
completos, implicando as ausências não compensadas, a perda de eventual
subsídio de estágio pelos dias correspondentes.
Estágio Integrado
Dissertação + Estágio Profissional
Candidatos Elegíveis
A Telbit disponibiliza a estudantes com uma média igual ou superior
a 14 valores, estágios integrados, os quais consistem na realização de
uma dissertação e de um estágio profissional.
Bolsa de Incentivo
Os estagiários de estágios integrados, além dos benefícios e deveres
identificados anteriormente para dissertações, beneficiam ainda de uma
Bolsa de Incentivo, a qual consiste num montante pecuniário total e
único de 2.000,00 Euros (dois mil euros).
· A bolsa será paga em duas fases:
1ª fase: 30% com a assinatura do termo de aceitação;
2ª fase: 70% após a conclusão da formação académica final,
seja a Licenciatura Pré-Bolonha ou 2º ciclo de estudos de Bolonha,
mediante a entrega do certificado de habilitações.
· Por cada valor acima da média final da formação académica de 14
valores será atribuída uma bonificação de 250,00 Euros (duzentos e
cinquenta euros) a pagar na 2ª fase.
· Por cada valor igual ou acima de 18 na nota de estágio, será
atribuída uma bonificação de 250,00 Euros (duzentos e cinquenta euros),
(acumulável com a anterior) a pagar na 2ª fase.
· A atribuição do montante respeitante à 2ª fase está
condicionada ao cumprimento das seguintes condições:
o Antes da conclusão do curso:
§ Realização do trabalho de fim de curso.
§ Realização da dissertação na Telbit. Nestes casos a Telbit
atribuirá uma correspondente bolsa de dissertação.
o Após a conclusão do curso:
§ Obtenção de uma média final de curso igual ou superior a 14
valores (na Licenciatura pré-Bolonha ou nos 1º e 2º ciclos de estudos
de Bolonha);
§ Realização de um estágio profissional com um subsídio de estágio
no valor de 920,00€ na Telbit, com a duração de um ano, mediante a
celebração de um contrato a formalizar no momento de termo de aceitação
e condições de concessão da Bolsa.
· Os candidatos que não cumpram as condições estipuladas nos pontos
anteriores, em concreto a realização de Dissertação e/ou estágio
profissional, serão obrigados a devolver os montantes que tenham sido
abonados.
· Durante o estágio profissional o estagiário beneficiará de um
seguro de acidentes de trabalho da responsabilidade da Telbit.
· O estágio profissional poderá ser interrompido por um período não
superior a 20 dias úteis, seguidos ou interpolados, quer por
encerramento temporário da Telbit quer por impossibilidade do
estagiário.
· As despesas de deslocação
para fora do
estabelecimento da Telbit, desde que enquadrados no âmbito do estágio e
solicitadas pela empresa, ocorrerão por conta desta mediante a
apresentação de
documentos titulados, até a um valor máximo de acordo com as orientações
em
vigor.
· O estagiário deve guardar
lealdade à Telbit,
designadamente comprometendo-se a, durante a vigência e após a cessação
deste
contrato, manter total confidencialidade e a não tirar partido, directa
ou
indirectamente, dos conhecimentos e informações a que tenha acesso no
âmbito do
estágio.
· O estagiário deve respeitar
as normas vigentes na
Telbit, nomeadamente a ser assíduo e pontual.
Orientador
Márcio Neves
mneves@telbit.pt 📩