Titulo Estágio
Service Level Management
Área Tecnológica
Sistemas de informação
Local do Estágio
Instituto Pedro Nunes - Rua Pedro Nunes - Coimbra
Enquadramento
A ITSD actua na área de Gestão de Infra-estruturas e Serviços de Tecnologias de Informação. Presta serviços de consultoria nos principais produtos de gestão para esta área, nomeadamente produtos da Hewlett-Packard (HP) e da Computer Associates (CA), e desenvolve soluções de software que colmatam necessidades não fornecidas por estes produtos, ora desenvolvendo soluções que se integram neles, permitindo optimizar o seu funcionamento e obter um maior retorno do investimento realizado neste tipo de produtos, ora desenvolvendo soluções completamente independentes destes, à medida do cliente, e que permitem gerir de uma forma mais eficaz os recursos tecnológicos das empresas.
O estágio será enquadrado na unidade de desenvolvimento de soluções e pretende contribuir para o desenvolvimento de uma solução de “Service Level Management” que permitirá a criação de um motor de gestão de níveis de serviço e reporting dos dados analisados.
Gestão de Níveis de Serviço
A performance dos sistemas é uma questão de extrema importância para as empresas, uma vez que problemas com a performance dos sistemas normalmente traduzem-se em qualidade deficiente do serviço disponibilizado aos utilizadores, nomeadamente, tempos de resposta elevados e transacções não concluídas com sucesso. A análise de performance pode e deve ser utilizada para prevenir que estes problemas ocorram no futuro e identificar problemas actuais para que estes possam ser resolvidos com celeridade.
A disponibilidade de serviço é outro factor de elevada importância a ter em conta. Um ou mais serviços de um sistema que apresentam constantes falhas de disponibilidade devem ser analisados em detalhe para poder apresentar ao cliente informação relevante das falhas apresentadas. Desta forma o cliente poderá fazer uma análise de tendência dos dados obtidos e verificar se os objectivos irão ser cumpridos num curto médio prazo ou se não irão ser cumpridos de todo.
A recolha e processamento dos dados recolhidos através de métricas de performance ou de disponibilização de serviço são apenas algumas das etapas da análise inicial. Para o cliente final é indispensável uma apresentação clara e objectiva da análise desses dados sobre a forma de um relatório estruturado. Neste relatório o cliente tem informações sobre os dados actuais e também uma análise de forecasting permitindo assim verificar os parâmetros do sistema que deverão ser melhorados e os que poderão ser mantidos, de forma a cumprir os objectivos indicados no SLA.
O trabalho a realizar consiste no desenvolvimento de uma solução que permita definir, calcular e gerir a qualidade do Níveis de Serviço de Tecnologias de Informação acordados numa organização.
O trabalho irá ser divido em 4 módulos:
· Interface para as métricas (upload de ficheiros csv) -utilizado para carregar a informação de métricas no sistema (indicadores)
· Motor de cálculo de SLAs e SLOs (objectivos, um SLA pode ser composto por 1 ou mais objectivos):
o Definição de níveis de serviço distintos em função de horários e/ou calendários pré-definidos; Alteração e “re-cálculo” de níveis de serviço; Definição de exclusão de eventos da medição (ex. intervenções planeadas)
· CMDB (Configuration Management Database) - onde serão definidos todos os itens da infra-estrutura (servidores, base de dados, aplicações) e o catalogo de serviços.
· Reporting: Sobre os SLOs e SLAs:
o Target vs Agreed
o Desvio do Target
o Worst SLO Status
o Average SLO over time
o Worst SLA Status, etc
Objetivo
Consideramos dois tipos de objectivos para o estágio:
- O resultado final do trabalho: Aplicação a implementar.
-Familiarização do estagiário com metodologias ágeis de desenvolvimento de Software (SCRUM e XP) e com as práticas de engenharia utilizadas.
O estagiário será responsável pela implementação do motor de Gestão de Níveis de Serviço e Reporting.
Serão realizadas as seguintes tarefas:
- Especificação dos Requisitos, com a colaboração do orientador de estágio, em forma de User Stories (a ITSD utiliza uma metodologia Ágil de desenvolvimento de Software, baseado em SCRUM e XP, os requisitos são elaborados em forma de User Stories).
- Investigação sobre as tecnologias actualmente existentes e sua possível aplicação na implementação da solução. Serão efectuadas pequenas aplicações práticas para aferir da validade da utilização de cada uma das tecnologias.
Identificação de um conjunto de ferramentas open source para que sejam seleccionadas as que melhor respondem aos requisitos identificados, para isso, poderão ser realizados pequenos testes com cada uma das ferramentas.
Elaboração de documento técnico de desenho da solução onde será definida a arquitectura da solução, os componentes integrantes e o modelo de dados
Implementação da solução: Implementação da aplicação com base nas especificações e opções resultantes das tarefas anteriores.
Plano de Trabalhos - Semestre 1
Investigação, Análise e Desenho da Solução
Durante este semestre irão ser estudados e elaborados os requisitos da solução: funcionalidades a disponibilizar aos utilizadores e requisitos de sistema (escalabilidade, robustez, performance e segurança), estes requisitos serão alvo de uma análise profunda e o resultado dessa análise permitirá definir a arquitectura da solução e tecnologias a usar que deverão responder aos requisitos identificados.
Deverá ser elaborado um documento técnico de desenho da solução onde será definida a arquitectura da solução, os componentes integrantes e o modelo de dados.
Plano de Trabalhos - Semestre 2
Durante este semestre será desenvolvido, integrado e configurada a solução "Service Level Management & Reporting" com base no documento elaborado no semestre anterior.
Será utilizada uma metodologia Ágil de desenvolvimento de Software, baseado em SCRUM e XP, a implementação dos requisitos será realizada por iterações (Sprints) com uma duração de 3 semanas. Durante cada iteração os requisitos serão codificados e testados.
No final de cada iteração os resultados obtidos são apresentados pelo estagiário ao orientador e restantes elemento da ITSD para que se possam ajustar funcionalidades e definir as prioridades de implementação para a próxima iteração.
Condições
O estágio será não renumerado.
Orientador
Pedro Laranjo
pedro.laranjo@itsd.pt 📩