Titulo Estágio
Integração de CRM com experiência NewCalling
Áreas de especialidade
Engenharia de Software
Sistemas de Informação
Local do Estágio
Coimbra (Taveiro)
Enquadramento
Os serviços dos operadores de telecomunicações móveis estão sujeitos a cada vez mais concorrência. Eram tradicionalmente as únicas opções para chamadas de voz, serviços de mensagens e dados em mobilidade, mas hoje, com ofertas de pacotes de dados ilimitados e serviços de mensagens grátis (denominados por OTT), passaram a ter menor rentabilidade.
As chamadas de voz móvel, apesar de também serem um serviço utilitário sujeito a pacotes ilimitados, ainda são usadas como canal primário de comunicação, em especial quando um consumidor contacta ou é contactado por um negócio. É por isso muito relevante para os operadores de comunicação inovar para proteger esse canal.
A WIT está a trabalhar na evolução de serviços de voz para operadores de telecomunicações, em concreto na introdução do conceito de NewCalling.
Este conceito define uma experiência na qual um utilizador pode interagir visualmente com uma app que é carregada em tempo-real no telemóvel (denominada “Mini-App”). Esta experiência está a ser definida em conjunto com outros fornecedores de equipamento de rede, fornecedores de telemóveis e operadores de telecomunicação através dos grupos de standards GSMA e 3GPP.
A definição da plataforma de desenvolvimento para Mini-Apps de voz está a ser evoluída dentro de um grupo da GSMA, nas normas NG.129, NG.134 e TS.66, do qual a WIT faz parte e no qual está a trabalhar ativamente.
As capacidades de interação oferecidas por este conceito podem ser utilizadas por empresas que estão constantemente à procura de aumento de eficiência. Muitas empresas têm sistemas de gestão de clientes “Customer Relationship Management” (CRM) que estão desenhados para dar atenção personalizada a cada cliente, seguindo informação de contatos anteriores, independentemente do canal.
Este estágio consiste na investigação e prototipagem da integração de funcionalidades e plataformas de CRM na cloud com a experiência de NewCalling.
Sobre a WIT:
A WIT tem 20 anos de experiência na área das telecomunicações e é uma empresa francamente exportadora. Prova disso é o facto do software que desenvolve já ter sido exportado para 40 países. Todos estes projectos foram desenvolvidos com uma metodologia muito forte de software, sempre com requisitos de alta-disponibilidade, segurança, performance, escalabilidade e especial cuidado com a user-experience. A empresa conta com os seguintes clientes: Grupo Vodafone, Deutsche Telekom, NTT DoCoMo, KDDI, Softbank, AT&T, Verizon, Safaricom, Vodacom, Unitel, entre outros. Na WIT somos Groundbreakers e procuramos, todos os dias, desafiar o status quo fazendo mais e diferente, sempre com o objectivo de sermos cada vez melhores. Descobre aqui se também tu podes ser um groundbreaker: [url=https://www.youtube.com/watch?v=Mt9sCqvJx9U]https://www.youtube.com/watch?v=Mt9sCqvJx9U[/url]
Objetivo
O objetivo do estágio consiste na investigação das possibilidades de extensibilidade de aplicações integradas com os sistemas de CRM na Cloud mais prevalentes no mercado e subsequente implementação de protótipos que exemplifiquem essa experiência de integração, sendo um dos exemplos mais comuns o sistema Salesforce, o qual já tem opções de integração com telefonia de voz.
O trabalho desenvolvido deverá começar por identificar as capacidades de integração do sistema de CRM, quer nas aplicações Desktop, Mobile ou integração de dados Server-to-Server. Durante o estágio deverá ser considerada a reutilização de sistemas lógicos que façam sentido de forma a otimizar futuro desenvolvimento com bibliotecas comuns.
Durante o estágio, espera-se que seja desenvolvida a integração em casos de chamada, que tipicamente são conseguidas através da utilização de APIs ou com apps web/javascript embebido no sistema CRM.
Para a demonstração final da integração, deverá ser feita a implementação de uma Mini-App de voz “NewCalling” que mostre as várias, capacidades de integração com conteúdo que existe no sistema de CRM, como por exemplo pedido de identificação do cliente, envio de resumo do pedido recebido por voz, envio do estado de um processo (e.g. uma encomenda) e o levantamento a satisfação através de survey visual no final da chamada.
Todo o trabalho de investigação e prototipagem deverá estar alinhado com os standards que estão a ser definidos pela GSMA, de forma a garantir que o conteúdo é enviado corretamente para o smartphone durante a chamada de voz.
Espera-se que o aluno tenha a autonomia e capacidade crítica necessárias para recolher, analisar e estruturar toda a informação acerca de soluções existentes no mercado. Esta informação deverá ser depois aplicada no desenvolvimento do protótipo.
Segue-se a análise de requisitos do projeto, a criação de um plano de desenvolvimento e a definição de um “project backlog” com as funcionalidades desejadas. O desenvolvimento do software deverá ser feito de forma iterativa usando um processo ágil, baseado em SCRUM.
No final do estágio, deverá existir um protótipo funcional, que seja facilmente demonstrável e que mostre bem os conceitos explorados durante o estágio.
Plano de Trabalhos - Semestre 1
Para o 1º semestre estão planeadas as seguintes tarefas:
• Levantamento do Estado da Arte;
• Pesquisa e análise das soluções de CRM na Cloud mais prevalentes, como Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365;
• Estudo das capacidades de integração dessas soluções em plataformas Desktop, Mobile e Server-to-Server.
• Análise das APIs e SDKs fornecidos pelas plataformas de CRM para integração com sistemas externos.
• Investigação das melhores práticas para integração de voz e telefonia com sistemas de CRM.
• Recolha e definição dos requisitos funcionais para a integração do sistema de CRM com Mini-Apps de voz;
• Avaliação de requisitos de desempenho, segurança e usabilidade;
• Criação de um plano detalhado de desenvolvimento;
• Desenvolvimento de protótipos iniciais de integração de chamadas (incoming/outgoing);
• Preparação dos protótipos para demonstrações internas;
• Documentação intermédia do estágio.
Plano de Trabalhos - Semestre 2
Para o 2º semestre estão planeadas as seguintes tarefas:
• Implementação ou integração com servidor backend conforme necessário para suportar esses casos de uso.
• Definição de APIs e fluxos de dados comuns para interface com plugins em cada plataforma de CRM.
• Desenvolvimento de uma biblioteca de comunicação comum para rendering de experiências no lado da empresa.
• Implementação de uma Mini-App de voz integrada com conteúdo do sistema de CRM.
• Funcionalidades como identificação de cliente, envio de resumo de pedidos, estado de processos e levantamento de satisfação via survey visual.
• Preparação do protótipo para demonstrações;
• Testes funcionais;
• Testes de usabilidade;
• Avaliação de requisitos não funcionais;
• Documentação final de estágio.
Condições
• O estágio será remunerado com uma bolsa mensal. Se o desempenho do aluno ao longo do mês for positivo, terá direito a receber a bolsa correspondente.
• O local de trabalho será no escritório da WIT Software em Taveiro, sendo o regime híbrido, com o número de dias presenciais a definir posteriormente.
• O aluno terá ao seu dispor os equipamentos necessários para desempenhar as suas tarefas. Para além disso, o aluno terá ainda acesso às formações da WIT Academy e às actividades e eventos que decorrerem durante o seu estágio.
• Espera-se que no final deste estágio, o aluno tenha adquirido conhecimentos sobre técnicas de desenvolvimento de aplicações distribuídas, de sistemas de gestão de contactos com clientes, conhecimentos básicos de sinalização de chamadas e conhecimento do processo de especificação de standards de telecomunicação.
• No final do estágio, será feita uma avaliação do estagiário e dos conhecimentos adquiridos. Se o resultado for positivo a expectativa é de que o estagiário seja convidado para fazer parte da equipa de desenvolvimento.
Observações
• O acompanhamento ao longo do estágio será feito não apenas pelo orientador, mas também por um tutor técnico que lhe dará todo o apoio necessário. O Orientador define os requisitos do estágio, define as prioridades do Backlog e acompanha os resultados parciais do projecto. O Tutor garante o cumprimento das tarefas, promove as meetings e acompanha o aluno com mais regularidade.
• Toda a documentação de projecto será preferencialmente em inglês.
• Será usado SCRUM, como metodologia de desenvolvimento.
Orientador
Jorge Sousa
jorge.sousa@wit-software.com 📩