Titulo Estágio
PRO02-IR Suporte à resolução de incidentes
Área Tecnológica
Engenharia de Software
Local do Estágio
Aveiro Inova-Ria Telbit
Enquadramento
Os sistemas computacionais estão cada vez mais presentes no quotidiano, alargando cada vez mais as suas áreas de implantação. A dimensão (linhas de código fonte), a variedade de tecnologias usadas, a integração com outros sistemas são tudo factores que contribuem para o aumento de complexidade destes sistemas. O suporte e manutenção requeridos pelos sistemas após a sua implementação em ambientes produtivos, são actividades que – dada a sua importante missão de garantir uma boa experiência de utilização – necessitam de ser apoiadas por um processo e (desejavelmente) por ferramentas adequadas.
Com este enquadramento e necessidade em mente, a Telbit criou um produto a que chamou Service Manager.
O Service Manager pretende apoiar a gestão de incidentes, dando aos operadores dos sistemas, a possibilidade de acompanhamento de todo o percurso destes incidentes assim como a capacidade de categorização para uma melhor prioritização, extracção de métricas relevantes, etc.
O Service Manager pretende servir de ponto de contacto único entre os operadores/ utilizadores do sistema e a equipa técnica responsável pelo sistema em utilização. Ao longo do percurso de resolução de cada incidente, todo o histórico de informação é armazenado no sistema.
Pretende-se que o Service Manager seja não só um mecanismo de registo e seguimento de incidentes, mas que através dele seja possível agilizar as actividades de suporte, operação e manutenção dos sistemas, tirando partido do conhecimento guardado no Service Manager.
Este projecto tem como objectivo o desenvolvimento de um conjunto de funcionalidades inovadoras no Service Manager que tirem partido da informação que é armazenada em consequência deste fluxo de informação entre “Utilizador de um sistema” e “Equipa técnica responsável”.
Objetivo
O objectivo principal deste projecto é dotar o Service manager de um conjunto de capacidades que lhe permitam, por um lado criar ligações a outras fontes de conhecimento relacionadas com as actividades de suporte, operação e manutenção dos sistemas, por outro, desenvolver mecanismos para se tirar partido deste conhecimento para a resolução ajudada de incidentes quer por parte do cliente, quer por parte das equipas técnicas ligadas a um sistema.
Este conjunto de objectivos traduz-se no desenvolvimento do seguinte conjunto de módulos:
Fontes de conhecimento adicionais:
• Event Management
• TeStudio Integration Defects, Releases and Requirements
Formas de tirar partido do conhecimento
Criação de uma Knowledge Base
Plano de Trabalhos - Semestre 1
T1 - Desenvolvimento de uma CMDB
Complexidade: 2/4
Tecnologias: Java, Spring, JSP, HTML, JavaScript, Oracle, Oracle PL/SQL
T2 - Integração com NAGIOS (Event Management)
Complexidade:1/4
Tecnologias: Java Sockets
Plano de Trabalhos - Semestre 2
T3 - Problem Management - Criação de uma KB
Complexidade: 3
Tecnologias: Java, Spring, JSP, HTML, JavaScript, Oracle, Oracle PL/SQL, Web-Services
T4 – Sugestão de resoluções para um incidente - Acesso ao conhecimento
Complexidade: 4
Tecnologias: Java
T5 - Relatório
Condições
Inclusão no âmbito do Programa Talento.
Consulta o Regulamento deste programa em: http://www.inova-ria.pt/projectos/talento.asp
Observações
Referências bibliográficas:
• Case Based easoning[http://cbrwiki.fdi.ucm.es/wiki/index.php/Main_Page]@28/12/2010
• ServiceManager[http://www.telbit.pt/products/service_manager]@ 28/12/2010
• TeStudio[http://www.telbit.pt/products/testudio]@ 28/12/2010
• ITILv3[http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp]@ 28/12/2010
• ISO/IEC20000[http://www.isoiec20000certification.com/]@28/12/2010
• CMMI(Development and Services) [http://www.sei.cmu.edu/cmmi/]@28/12/2010
Perfil requerido ao candidato:
Caracteristicas pessoais:
• Puramente responsável
• Procura a qualidade/ excelência
• Tolerância ao Stress
• Trabalho em Equipa
• Análise e Resolução de Problemas
• Orientação para Objectivos
Caracteristicas técnicas:
• Conhecimentos de Bases de Dados (Oracle e postgreSQL preferencialmente)
• Familiar com design patterns como o MVC, MVVM, IOC
• Domínio das linguagens: Java, C#.net
• Interessado com os problemas de Usabilidade/ Interacção com o utilizador
Conhecimentos de programação tanto em ambientes Web como Desktop
Aspectos inovadores da proposta:
• Tirar partido da informação armazenada no sistema de informação para sugerir resoluções aos utilizadores impedindo assim a criação de novos casos de suporte afectos às equipas (diminuição dos custos de suporte).
• Integração com uma solução de Software Quality Assurance – TeStudio que permite rastrear os eventos de cliente até aos artefactos internos ao desenvolvimento de todo o sistema (requisitos, defeitos, releases)
Orientador
Márcio Neves
mneves@telbit.pt 📩