Titulo Estágio
Estágio Definição de Métodos de Service Design
Local do Estágio
Lisboa
Enquadramento
Assistimos nos dias de hoje a uma mudança do paradigma, na relação que se estabelece entre as marcas e os seus clientes. O controlo da relação passou para os clientes. Os clientes estão cada vez mais informados e conhecedores das diferentes ofertas de produtos e serviços. Os clientes passaram a ser os advisors de outros clientes e as marcas não detêm uma intervenção direta nos processos de decisão de compra. As marcas nos dias de hoje, não são o que dizem ser, mas sim o que o que os clientes percepcionam – Customer Experience.
Objetivo
Verificamos em estudos de mercado, que a voz do cliente não ecoa nas marcas nacionais e não são escutados de forma regular e com processos definidos, quer seja por via de contactos individuais ou através de novas formas de comunicar ou de estabelecer um novo tipo relacionamento – mais próximo.
O objetivo fundamental do trabalho, será a construção (e ensaio) de um processo de criação de maior relacionamento entre os clientes e as marcas, por via de um maior conhecimento das suas necessidades e das suas vontades como indivíduos.
O processo tem como fundamentos a criação de diferentes fases que permitam perceber como se poderá construir um modelo de fluxo de customer experience, que possibilite e potencie um maior relacionamento entre os clientes e as marcas, existentes no mercado nacional.
Plano de Trabalhos - Semestre 1
Plano de trabalhos (1º Semestre)
O projecto terá a duração de 9 meses. Durante esse período pretende-se preparar o aluno para o desempenho da função de Service Designer, dando-lhe a oportunidade de participar nas diferentes fases de um ciclo de desenvolvimento de um projecto:
• Avaliação de marcas de referência no mercado nacional e validar o seu nível em relação a incorporação do feedback dos seus clientes – market research;
• Realização de entrevistas a diferentes clientes e validar a sua relação com determinadas marcas – user research;
• Avaliação da utilização de canais digitais por parte dos clientes – Digital footprint;
• Identificação de gaps entre as necessidades dos clientes e da oferta de serviços digitais por parte das marcas – Gap Analysis;
Plano de Trabalhos - Semestre 2
Plano de trabalhos (2º Semestre)
• Definição de novos mecanismos que formalizam o fluxo de informação e de feedback entre os clientes e as diferentes marcas – Feedback process Service Design;
• Avaliação do impacto dos processos de User Experience na redefinição da comunicação e da relação entre os clientes e as marcas, para os processos de feedback – Design e Prototipagem.
• Elaboração do documento de medição dos resultados dos trabalhos anteriores e conclusões e apresentação da metodologia de trabalho e modelos de prototipagem.
Exemplo de metodologia (em anexo)
Condições
Bolsa de Estágio: Valor a Definir
Orientador
Jorge Teixeira Silva
jorge.t.silva@accenture.com 📩